Zákazník odchází spokojený. Pracovník u přepážky ještě drží úsměv, ale nejraději by chvíli s nikým nemluvil. Místo toho přichází další člověk a očekává stejně vlídné přivítání. Mezi dvěma obslouženými lidmi se odehrává práce, která se do počtu vyřízených požadavků nevejde.
Co všechno se vejde do klidného hlasu
Emoční práce znamená, že člověk v zaměstnání usměrňuje své emoce a jejich projev podle toho, co vyžaduje jeho role. Někdy tlumí podráždění, jindy se snaží projevit zájem nebo dodat druhému pocit klidu. Nejde jen o úsměv. Pracovník může také zachovávat vážný tón v situaci, v níž by nucená veselost působila necitlivě.
Taková dovednost má hodnotu. Zdravotník dokáže trpělivě vysvětlit postup vystrašenému pacientovi, obsluha srozumitelně řeší chybu a pracovník linky nechá člověka domluvit. Profesionální jednání dovoluje, aby kvalita pomoci nezávisela jen na momentální náladě toho, kdo ji poskytuje. Problém začíná tam, kde organizace tuto schopnost považuje za neomezenou zásobu.
Rozdíl je i mezi konkrétním požadavkem a hodnocením povahy. „Vysvětli zákazníkovi další postup“ říká, co má pracovník udělat. „Buď pozitivnější“ může znamenat cokoli od klidnějšího hlasu po povinnost skrývat únavu. Čím méně jasné zadání je, tím víc musí člověk během rozhovoru odhadovat, jestli kromě věcné odpovědi předvádí také správnou náladu.
Vlídná odpověď neříká, co člověk cítí
Někdy je zájem o druhého opravdový a pracovní projev s ním souzní. Jindy se člověk pokusí změnit svůj pohled na situaci: připomene si třeba, že zmatený zákazník postup nepochopil, nikoli že ho schválně zdržuje. A někdy pouze upraví hlas a výraz, zatímco uvnitř zůstane rozzlobený. Výzkum označuje tuto poslední podobu jako povrchové předstírání, anglicky surface acting.
Rozdíl mezi projevem a prožitkem zachytila studie Dany Yagil a Hany Medler-Liraz. V jedné její části 54 účastníků psalo odpověď na agresivní e-mail fiktivního zákazníka. Silnější potřeba někam patřit souvisela s pozitivnějším vyjádřením v odpovědi, ale nikoli s mírou pociťovaného hněvu. Další části výzkumu se účastnilo 170 dvojic pracovníků služeb a jejich zákazníků. Autorky zde popsaly souvislost povrchového předstírání s emočním vyčerpáním v kontextu obav pracovníků z izolace.
V běžném provozu proto nestačí posoudit náročnost rozhovoru podle jeho výsledku. Klient mohl dostat dobrou odpověď a odejít klidný, zatímco pracovník potřebuje čas, aby se sám uklidnil. Úspěšné vyřízení požadavku neznamená, že uvnitř nezbylo nic k dořešení.
Počet kontaktů neukazuje jejich náročnost
Představme si dvě směny se stejným počtem telefonátů. V první lidé převážně žádají jednoduchou informaci. Ve druhé pracovník opakovaně uklidňuje strach, vysvětluje nepříznivé rozhodnutí nebo hledá slova pro člověka, který pláče. Tabulka výkonu může vypadat stejně, ale obsah směny je jiný. Ani v jednom případě přitom nemusí zaznít urážka.
Náročné může být i rychlé střídání situací. Po smutném rozhovoru má následovat nadšené uvítání, po konfliktu trpělivé vysvětlení a po vlastní chybě ujištění, že je vše pod kontrolou. Jestli se další kontakt automaticky otevře během několika vteřin, prostor k přechodu mezi těmito rolemi je malý. Otázka pro provoz pak zní, zda jeho tempo s takovými přechody vůbec počítá.
WHO mezi pracovní rizika pro duševní zdraví řadí mimo jiné nadměrnou zátěž, nedostatek personálu, malou kontrolu nad prací a slabou podporu. Doporučuje zasahovat přímo do pracovních podmínek. Pro směnu plnou kontaktů to znamená zkoumat nejen způsob komunikace jednotlivce, ale také počet úkolů, návaznost rozhovorů a dostupnost kolegy, který může převzít část práce.
Když se z dobrého hodnocení stane povinnost být nadšený
Zákaznické hodnocení může přinést užitečnou zpětnou vazbu. Potřebuje však kontext. Nespokojenost může souviset s čekáním, cenou nebo pravidlem, které pracovník nemůže změnit. Jestli se vše promítne do známky za jeho „přístup“, zaměstnanec dostává odpovědnost i za věci mimo svou pravomoc.
Vedoucí může oddělit několik otázek: dostal zákazník správnou informaci, bylo s ním jednáno s respektem a mohl pracovník jeho požadavek vůbec splnit? To je konkrétnější než dojem, že obsluha nepůsobila dost vesele. Klidný, věcný hlas může být pro situaci přiměřený, i když nezní nadšeně. Lidský kontakt nemusí mít pokaždé podobu srdečného rozhovoru.
Také pochvala může nechtěně upevnit přetížení. Když se o někom říká, že „zvládne každého“, mohou u něj končit všechny složité kontakty. Uznání jeho dovednosti by mělo doprovázet rozumné rozdělení práce. Jinak se schopnost uklidnit druhé stane důvodem, proč dotyčný téměř nedostane méně náročný úkol.
Přestávka potřebuje místo ve skutečné směně
Mezinárodní organizace práce doporučuje při prevenci pracovního stresu zlepšovat komunikaci, posilovat podporu a umožňovat pracovníkům ovlivňovat svou práci. Na konkrétním pracovišti to může začít společným popisem směny: ve kterých chvílích se těžké kontakty hromadí, kdo je přebírá a kdy se zaměstnanec může na chvíli věnovat jiné činnosti.
Věta „když toho bude moc, dej si pauzu“ nepomůže, pokud nikdo nepřevezme přepážku. Domluva potřebuje říct, koho přivolat a co se stane s čekajícími požadavky. Střídání náročných úkolů má zároveň rozložit zátěž mezi lidi, ne ji jen přesunout na nejmladšího kolegu. Po změně má smysl ověřit, zda pracovníci mohou domluvenou možnost skutečně využít.
Užitečný rozhovor nemusí vyžadovat osobní zpověď. Zaměstnanec může říct: „Po několika těžkých hovorech za sebou potřebuji chvíli na dokončení zápisu. Když hned navazuje další, nezvládám se soustředit.“ Popisuje tím konkrétní pracovní překážku a návrh změny. Vedoucí může reagovat úpravou provozu, aniž by hodnotil, zda má pracovník správně nastavené emoce.
Hranice služby a konec směny
Emoční práce se odehrává i při slušném kontaktu. Když však přichází ponižování nebo obtěžování, samotná práce s vlastním výrazem nestačí. Bezpečné postupy, převzetí konfliktu a ochranu před útokem rozvádí článek Zákazník nemá vždy pravdu: kdo chrání lidi ve službách před ponižováním. Pracovník nemá být posuzován jen podle toho, jak dobře dokázal nepřijatelné jednání navenek snést.
WHO vyhoření vztahuje k dlouhodobému nezvládnutému pracovnímu stresu. Popisuje je prostřednictvím vyčerpání, rostoucího odstupu od práce či cynismu a snížené účinnosti v práci. Potřeba ticha po směně sama tento pojem nenaplňuje. Může ale být užitečným podnětem podívat se na to, kolik nároků se do pracovního dne vešlo a jaký prostor zbývá k odpočinku.
Odchod domů také nemusí znamenat okamžitou chuť na další společnost. S blízkými lze domluvit chvíli klidu nebo pozdější rozhovor, místo aby si mlčení museli vykládat jako nezájem. Taková domluva může ulehčit večer. Pravidla a tempo příští směny se však řeší na pracovišti.
Dobrý pracovní úsměv nemusí být falešný. Aby však mohl zůstat lidským gestem, potřebuje člověk také možnost neusmívat se, když se soustředí, odpočívá nebo věcně řeší problém. Kvalitu služby pak ukazuje respekt a dobře odvedená práce, ne schopnost vypadat celý den stejně.
