Člověk se zastaví u videa, které nesnáší. Dokouká ho, otevře komentáře, napíše autorovi, co si o něm myslí, odpoví dvěma dalším lidem a večer se vrátí k upozorněním. Příště otevře síť a vidí další podobné video. Z jeho pohledu je to absurdní: vždyť dal jasně najevo odpor. Sledováním a komentováním však mohl ovlivnit další doporučení.
Tato situace má lidskou i technickou část. Člověk může chtít autora potrestat, pobavit ostatní nebo získat zastání. Doporučovací systém mezitím odhaduje, u čeho se příště zastaví. Záměr komentujícího a účinek jeho chování se mohou rozejít.
Kde končí nesouhlas a začíná útok
„Toto tvrzení neodpovídá uvedeným údajům“ a „Jsi úplně neschopný“ mohou vzniknout pod stejným příspěvkem. První věta nabízí něco, co lze ověřit a opravit. Druhá soudí člověka. Rozdíl poznáme podle toho, k čemu se výhrada vztahuje a zda se o ní dá věcně mluvit.
Vedle urážky může jít o opakované obtěžování jednoho člověka, útok na skupinu lidí nebo záměrné provokování, které má rozvrátit diskusi a vyvolat reakce. Pro poslední z těchto podob se běžně používá slovo trolling. Ve výzkumu má ovšem různá vymezení: někdy označuje úmyslnou provokaci, jindy širší okruh rušivých příspěvků. Proto záleží na tom, jaké chování konkrétní studie skutečně sledovala.
Rozdílné mohou být i důvody podobně hrubých vět. Jeden člověk chce druhému ublížit, jiný odsekne v návalu vzteku a další předvádí ostrovtip kamarádům. Při rozhodování, co s komentářem udělat, máme nejspolehlivěji k dispozici jeho obsah a průběh komunikace: zda člověk reaguje na vysvětlení, opakuje urážky, nebo přidává výhrůžky.
Když nevidíme dopad vlastních slov
Tváří v tvář si všimneme, že druhému ztuhne výraz, změní se hlas nebo dojdou slova. Při psaní komentáře tato bezprostřední reakce chybí. Odpověď můžeme odeslat a odejít dřív, než ji druhý přečte.
Psycholog John Suler tento jev zahrnul do teoretického rámce online disinhibice, tedy oslabení zábran při komunikaci na internetu. Vedle anonymity popsal neviditelnost druhého člověka a časový odstup mezi zprávou a odpovědí. I pod vlastním jménem tak můžeme psát v podmínkách, které se od osobního rozhovoru výrazně liší.
Odstup může usnadnit také svěření s citlivým problémem nebo žádost o pomoc. Pro útočnou diskusi je podstatné, že snadno odešleme větu, jejíž dopad nemusíme hned vidět ani unést.
Co chce komentující získat
Představme si příspěvek, který vnímáme jako lež nebo výsměch lidem, na nichž nám záleží. Můžeme chtít varovat ostatní, uvést věc na pravou míru nebo autora veřejně zostudit. Každý z těchto záměrů nás může přivést k napsání komentáře, ale pokaždé zvolíme jiná slova.
U záměrného provokování se objevuje i zábava, pomsta a vyhledávání vzrušení. Cooková a kolegyně popsaly tyto motivy v rozhovorech s 22 dospělými, kteří sami trollovali v online hrách. Někteří chtěli oplatit předchozí útok, jiní se nudili nebo je bavila silná reakce ostatních. Jde o výpovědi malé skupiny hráčů, které ukazují možné motivy; jejich četnost mezi běžnými komentujícími z nich určit nelze.
V jedné situaci se navíc mohou motivy spojit. Člověk se cítí oprávněně rozhořčený, chce pobavit přátele a zároveň čeká, kdo se chytí. Pokud dostane souhlasné reakce, může mít pocit, že se mu odpověď povedla, i když původní problém nijak neobjasnil.
Veřejná kritika má přitom své místo: může upozornit na křivdu, doložit pochybení nebo požadovat nápravu. O tom, zda k takovému cíli směřuje, vypovídá konkrétnost výhrad, jejich podklady a požadované řešení. Ponižování autora tyto kroky nenahradí.
Tón diskuse napovídá, co si dovolíme
Komentující vidí, jak mluví ostatní, které reakce získávají podporu a co správci nechávají bez zásahu. Hrubý začátek může navodit dojem, že právě takový způsob řeči do diskuse patří.
Cheng a kolegové v experimentu se 667 lidmi měnili náladu účastníků před diskusí a podobu jejích úvodních komentářů. Špatná nálada i předchozí rušivé příspěvky zvyšovaly podíl následných komentářů hodnocených jako trollující. Při spojení obou podmínek činil tento podíl 68 %, při příznivé náladě a klidném začátku 35 %. Hodnocení zahrnovalo urážky, provokace i odbočování od tématu, bez ohledu na úmysl autora.
Šlo o placený experiment s povinností napsat alespoň jeden komentář k politickému článku. Autoři výsledky doplnili pozorováním více než 16 milionů příspěvků na CNN.com, kde sledovali zejména komentáře označené uživateli jako závadné. Experiment ukazuje vliv konkrétních podmínek; rozsáhlá pozorovací část přidává souvislosti z běžného provozu. Obě části dávají důvod věnovat pozornost také prostředí diskuse.
Když rozhořčení získá potlesk
Další vliv může mít odezva publika. Brady a kolegové ve výzkumu z roku 2021 analyzovali příspěvky 7 331 uživatelů tehdejšího Twitteru. Více lajků a sdílení za projevy morálního rozhořčení souviselo s jejich častějším vyjadřováním v následujícím dni.
Dva navazující experimenty s celkem 240 účastníky ukázaly, že lidé v napodobenině sociální sítě přizpůsobovali výběr příspěvků odměnám a tónu okolních zpráv. Účastníci ovšem měli za úkol získávat co nejvíce lajků a mohli za to dostat finanční bonus.
Výsledky se týkají vyjadřovaného rozhořčení nad tím, co člověk považuje za porušení morálních zásad. Neměří intenzitu skutečně prožívaného vzteku ani všechny druhy internetových útoků. Pomáhají však vysvětlit, proč může publikum spoluutvářet způsob, jakým své výhrady příště podáme.
Proč člověk nestiskne „Nezajímá mě“
Tato volba často neřeší jeho okamžitý záměr. Pokud chce autora opravit, potrestat nebo získat souhlas přihlížejících, skrytí videa mu nedá veřejnou odpověď. Odchod navíc může prožívat jako ústup: „Když už nic nenapíšu, nechám je vyhrát.“
Někdy člověk o dostupném nástroji neví nebo mu nevěří. Jindy podobný obsah zároveň odmítá i vyhledává: vadí mu autor, ale baví ho sledovat spor. Může chtít méně rozčilení a současně se vracet, aby zjistil, kdo měl poslední slovo. Ujasnit si, který z těchto cílů má přednost, pomůže i při volbě dalšího kroku.
Jak se komentář promítá do doporučování
Doporučovací systém pracuje s dostupnými údaji a odhaduje, co člověku nabídnout dál. TikTok mezi možnými důvody doporučení uvádí, že uživatel podobné příspěvky komentoval, sledoval, sdílel nebo označil lajkem. Komentář tedy může být jedním z podkladů dalšího výběru.
Tato dokumentace neříká, jaký účinek bude mít konkrétní nesouhlasná věta. Systém může zpracovávat více vlastností obsahu i uživatelova chování a uplatňovat pravidla doporučování. Samotný počet komentářů navíc nevysvětluje, proč člověk píše. Podrobněji tento princip rozebírá článek Jak algoritmus odhaduje, co nám ukázat.
Při hádce se k psaní může přidat další sledování podobných videí. Člověk chce ověřit, co autor řekl jinde, nebo hledá další příklad, který podpoří jeho výhradu. Takové chování může doporučování ovlivnit, i když se autorova obliba u diváka nezvýšila. Lidskou stránku těchto reakcí rozvíjí také text Proč nás obsah plný emocí tak snadno vtáhne.
Zvolme reakci podle toho, čeho chceme dosáhnout
Před odesláním pomůže krátká otázka: co se má mojí reakcí změnit?
- Chci podobného obsahu vídat méně. Použijme dostupnou volbu „Nezajímá mě“, filtr slov, ukončení sledování účtu nebo obnovení doporučení. Tyto možnosti popisují například TikTok a Instagram. Podrobnosti a rozdíly mezi službami shrnuje článek Co na sociálních sítích můžeme ovlivnit.
- Chci opravit nepravdivé tvrzení. Odpovězme na konkrétní věc, uveďme zdroj a vysvětleme, co z něj plyne. Oprava může pomoci i lidem, kteří diskusi pouze čtou. Rozhovor lze ukončit, pokud se místo odpovědi k tématu opakují jen urážky.
- Čelím obtěžování nebo výhrůžkám. Využijme nahlášení a případně blokování účtu. Výhrůžku, která vzbuzuje obavu, řešme také s policií. Policie doporučuje neodpovídat na nátlakové zprávy a bezpečně uchovat jejich snímky. Při bezprostředním nebezpečí volejme 158; pomoc má přednost před dokumentováním.
- Druhá strana opakovaně provokuje. Další rozhořčená odpověď jí může přinést očekávanou reakci. Můžeme komunikaci ukončit, ztlumit upozornění nebo využít ochranné nástroje služby.
Nastavení doporučení dává uživateli určitý vliv na další nabídku. Podobu služby, bezpečnostní pravidla a jejich vymáhání dál určuje platforma a nese za ně odpovědnost.
Další časté otázky
Co se změní po odeslání
Komentář může přinést opravu, podporu napadenému člověku i další kolo hádky. Záleží na jeho obsahu a na tom, jak na něj druzí navážou. Když chceme hlavně změnit vlastní nabídku videí, máme k tomu přímé ovládací prvky. Veřejný útok může mezitím prodloužit právě tu pozornost, kterou už nechceme věnovat.
Další souvislosti k algoritmům
Podrobnější vysvětlení nabízí série Algoritmy a co o nás vědí sociální sítě. Navázat lze těmito dvěma díly.
Algoritmus nečte myšlenky. Jak odhaduje, co nám ukázat
Z našeho chování a vlastností obsahu systém odhaduje, co nabídnout dál. Dlouhé sledování může znamenat zájem i zmatek; samotná reakce neprozradí svůj důvod.
Přečíst článek
Feed není osud: co na sociálních sítích můžeme ovlivnit
Nechtěná videa, stále stejná témata, příliš mnoho upozornění. Kdy pomůže „Nezajímá mě“, reset doporučení či jiný výběr příspěvků a co řešit zvlášť?
Přečíst článek
