Člověk se zastaví u videa, které nesnáší. Dokouká ho, otevře komentáře, napíše autorovi, co si o něm myslí, odpoví dvěma dalším lidem a večer se vrátí k upozorněním. Příště otevře síť — a vidí další podobné video. Z jeho pohledu je to absurdní: vždyť dal jasně najevo odpor. Pro platformu však po sobě zanechal řadu stop, které mohou vypadat jako silný zájem.
Tento paradox má lidskou i technickou část. Nejprve je potřeba pochopit, čeho chce člověk agresivním komentářem dosáhnout. Teprve potom dává smysl ptát se, proč místo něj nepoužil možnost „Nezajímá mě“.
Ne každý ostrý komentář je trolling
Do jednoho pytle často házíme několik odlišných věcí. Člověk může ostře nesouhlasit, urážet autora, opakovaně někoho obtěžovat, útočit na skupinu lidí nebo záměrně provokovat jen proto, aby rozvrátil diskusi a sledoval reakce. V běžné řeči tomu všemu říkáme „hate“. Jednotlivé projevy se však liší motivem i dopadem.
Trolling obvykle míří k vyvolání reakce nebo narušení rozhovoru. Agresivní výlev může vzniknout bez takového plánu, třeba v návalu vzteku. Nenávistný projev se zase zaměřuje na člověka či skupinu kvůli tomu, kým jsou nebo ke které skupině patří, a nelze ho omluvit jako pouhé škádlení. Věcný nesouhlas může být tvrdý, a přesto nemusí nikoho ponižovat.
Stejně důležité je nevyvozovat z jedné věty celou osobnost člověka. Někteří lidé opravdu vyhledávají potěšení z provokace a ubližování. Výzkum u lidí, kteří sami uváděli zálibu v trollování, našel souvislosti s některými nepříznivými osobnostními rysy. Z toho ale neplyne, že lze podle jednoho komentáře někoho diagnostikovat. Další výzkumy ukazují, že k trollování mohou za určitých podmínek sklouznout i lidé, kteří se tak běžně nechovají.
Když obrazovka oslabí brzdy
Tváří v tvář vidíme, jak druhému člověku ztuhne výraz, změní se hlas nebo dojdou slova. V komentáři tyto okamžité signály často chybějí. Odpověď můžeme odeslat a odejít dřív, než přijde reakce. To, co napíšeme ze svého účtu, se může zdát oddělené od běžného života a publikum může působit spíš jako číslo než jako skupina konkrétních lidí.
Vlivný psychologický rámec tento jev popisuje jako online disinhibiční efekt: některé vlastnosti online komunikace mohou oslabit zábrany, které bychom v osobním kontaktu cítili silněji. Nejde jen o anonymitu. Člověk může psát pod vlastním jménem a přesto nevidět tvář toho, komu nadává, necítit ticho v místnosti a nemuset hned unést odpověď.
Stejné podmínky ovšem umožňují i dobré věci. Někdo se díky odstupu svěří, požádá o pomoc nebo se zastane člověka, kterého by se osobně bál podpořit. Obrazovka sama agresi nevyrábí. Mění podmínky, za kterých se rozhodujeme, a na každého působí jinak.
Útok může na chvíli působit jako řešení
Hněv není jen nepříjemný pocit. Může člověka pobízet k jednání. Když příspěvek vnímáme jako lež, nespravedlnost, výsměch nebo útok na „naše lidi“, objeví se potřeba uvést věc na pravou míru, autora potrestat, varovat ostatní nebo veřejně ukázat, na které straně stojíme. Komentář nabízí rychlý a veřejně viditelný způsob, jak takového cíle dosáhnout.
Někomu přinese krátký pocit úlevy či převahy. Jiný hledá souhlas své skupiny, pozornost autora nebo příležitost ukázat, jak pohotově umí reagovat. U záměrného trollování výzkumy popisují také zábavu, nudu, pomstu a vyhledávání vzrušení. Jeden komentář může spojovat několik motivů najednou: člověk se cítí oprávněně rozhořčený, chce pobavit přátele a zároveň čeká, kdo se chytí.
To ještě neznamená, že veřejné vyjádření hněvu je vždy špatné. Rozhořčení může upozornit na skutečnou křivdu a společná kritika může přimět mocného aktéra k odpovědnosti. Problém nastává ve chvíli, kdy snahu pojmenovat problém vystřídá ponižování, hromadný útok nebo radost z toho, že se druhému ubližuje.
Tón diskuse učí, co je tu normální
Komentující nevstupuje do prázdného prostoru. Vidí, jak mluví ostatní, které reakce získávají podporu a co správci nechávají bez zásahu. Agresivní začátek diskuse může vytvořit dojem, že právě takový tón je na místě.
Ve studii online zpravodajských diskusí zvyšovaly pravděpodobnost, že člověk napíše trollující komentář, jak jeho negativní nálada, tak předchozí trollující komentáře ostatních. Když se v experimentální části oba vlivy spojily, podíl trollujících reakcí byl téměř dvojnásobný oproti příznivé náladě a klidnému začátku. To není univerzální číslo pro dnešní sociální sítě. Je to důležitá ukázka, že problém nelze vysvětlit jen několika „špatnými lidmi“.
Podobně může působit odměna. Výzkum morálního rozhořčení na tehdejším Twitteru zjistil, že pozitivní odezva na pobouřené příspěvky souvisela s častějším vyjadřováním pobouření v budoucnu. Lidé se zároveň přizpůsobovali tomu, jak se mluvilo v jejich síti. Lajk, souhlasná odpověď nebo podpora skupiny tak nejsou jen okamžitou odezvou. Mohou ovlivnit, jak svůj názor příště vyjádříme.
Proč člověk nestiskne „Nezajímá mě“
Protože tato volba často neřeší to, co člověk právě chce. Pokud chce potrestat autora, uvést nepravdivé tvrzení na pravou míru, bránit svou skupinu, získat souhlas nebo se pobavit konfliktem, tiché skrytí příspěvku mu nedá publikum ani pocit, že do situace zasáhl. Může dokonce působit jako ústup: „Když odejdu, nechám je vyhrát.“
Někdy člověk o nástroji neví, nevěří mu nebo ho nenajde v rychle se měnící nabídce. Jindy si neuvědomuje, že platforma může vedle lajků sledovat také dobu přehrávání, otevření komentářů, odpovědi a návraty. A někdy není jeho přání tak jednoduché, jak zní. Obsah ho odpuzuje, ale zároveň ho přitahuje. Nechce přijít o téma, baví ho sledovat spor nebo znovu hledá potvrzení, že druhá strana je opravdu tak hrozná.
Je tu i nepříjemná možnost: člověk ve skutečnosti nesleduje jediný cíl. Může si na obsah stěžovat a zároveň z konfliktu získávat pozornost, zábavu, postavení ve skupině nebo jasný obraz nepřítele. Takový rozpor nemusí být vědomá lež. Lidské chování běžně sleduje více cílů, které si navzájem odporují.
Algoritmus vidí chování lépe než důvod
Doporučovací systém neví přímo, co si myslíme. Pracuje s pozorovatelnými stopami a odhaduje, co nám nabídnout dál. Komentář může být jedním z těchto signálů spolu s dobou sledování, sdílením, historií používání, sledovanými účty, přímou zpětnou vazbou a vlastnostmi obsahu. Podrobněji tento princip rozebírá text Jak algoritmus odhaduje, co nám ukázat.
TikTok například mezi možnými důvody doporučení výslovně uvádí, že člověk podobné příspěvky komentoval, označil lajkem, sdílel nebo sledoval. Jiné platformy popisují vlastní kombinace signálů a jejich význam se může lišit podle konkrétní části služby. Neexistuje však rovnice „jeden komentář rovná se pět dalších videí“. Váhy se liší mezi službami, částmi aplikace i v čase a do výběru vstupují také pravidla kvality a bezpečnosti.
Přesto může vzniknout jednoduchá smyčka. Příspěvek vyvolá vztek, člověk ho sleduje déle, otevře diskusi, komentuje, dostane odpověď a vrátí se. Každý krok přidává další stopu. Systém nemusí spolehlivě poznat, že tato aktivita vznikla z odporu, ne z obliby. Jak mohou emoce vytvářet měřitelné reakce, vysvětluje také článek Proč nás obsah plný emocí tak snadno vtáhne.
Jiný cíl potřebuje jinou reakci
Neexistuje jedno správné tlačítko pro každou nepříjemnou situaci. Pomáhá nejprve určit, čeho chceme dosáhnout.
- Pokud obsah pouze nechceme vídat, přesnější zprávou pro systém bývá „Nezajímá mě“, skrytí příspěvku, ztlumení účtu nebo ukončení jeho sledování, filtr slov, úprava historie či reset doporučení. Dostupnost a názvy funkcí se liší; přehled možností nabízí text Dá se ovlivnit, co nám sociální sítě ukazují?.
- Pokud příspěvek porušuje pravidla nebo obsahuje výhrůžky, případně pokud účet někoho cíleně obtěžuje, dává smysl nahlášení a blokování. U vážné výhrůžky může být před blokací důležité bezpečně uchovat odkaz, čas a snímek obrazovky.
- Pokud chceme uvést nepřesné tvrzení na pravou míru pro ostatní čtenáře, můžeme odpovědět na konkrétní věc, uvést zdroj a vynechat soud nad celým člověkem. Neodstraní to riziko konfliktu ani možnost, že interakce ovlivní další doporučení, ale komentář alespoň odpovídá zvolenému cíli.
- Pokud se druhá strana zjevně snaží hlavně vyvolat výbuch emocí, další odpověď jí poskytuje právě to, pro co přišla. Ukončení rozhovoru, ztlumení nebo nahlášení nemusí být prohra. Může to být odmítnutí role publika.
Přímé nástroje nezaručí, že z přehledu zmizí všechen nežádoucí obsah, a uživatel nenese odpovědnost za celý systém. Současně není nutné skrývat každý názor, s nímž nesouhlasíme. Věcný nesouhlas může rozšiřovat náš pohled; opakované ponižování a záměrná provokace stejný přínos nabízet nemusí.
Otázka před odesláním
Krátká pauza nezmění obchodní model platformy ani jednání člověka na druhé straně. Může však oddělit první nával od zvoleného cíle. Chci něco sdělit autorovi? Pomoci ostatním čtenářům? Oznámit porušení pravidel? Nebo hlavně nechci podobný obsah znovu vidět?
Každá z těchto odpovědí vede k jinému kroku. Největší omyl nevzniká z toho, že člověk cítí hněv. Vzniká ve chvíli, kdy od veřejného útoku očekává účinek volby „Nezajímá mě“ — a doporučovací systém mezitím dostává další signály, že právě tento obsah dokázal udržet uživatelovu pozornost.
Další souvislosti k algoritmům
Podrobnější technické souvislosti rozvíjí série Algoritmy a co o nás ví sociální sítě. Začít lze u dvou částí, které na tento článek navazují nejpříměji.
Jak algoritmus odhaduje, co nám ukázat
Algoritmus nečte myšlenky. Z našeho chování a vlastností obsahu odhaduje, co nabídnout dál — a zvědavost může snadno zaměnit za zájem.
Dá se ovlivnit, co nám sociální sítě ukazují?
Volba „Nezajímá mě“, reset doporučení nebo jiný typ feedu mohou jeho skladbu změnit. Úplnou kontrolu nad doporučováním nám ale nedají.
