Člověk chce odeslat formulář. Všechno vyplnil, zkontroloval a zbývá poslední tlačítko. Jenže před ním stojí obrázky přechodů, nesrozumitelný zvuk nebo úloha, kterou nelze ovládat jeho způsobem. Další pokus vrátí podobnou překážku. Důvod návštěvy webu se ztrácí za dokazováním, že u zařízení sedí člověk.
CAPTCHA je označení pro automatické ověřování, které má odlišovat lidské uživatele od programů. Jeho účelem bývá omezit automatizované zneužití služby. Úspěch v takovém testu však není měřítkem lidskosti, inteligence ani práva službu využít. Neúspěch může vypovídat o tom, jak úzce byla cesta navržená.
Jeden test předpokládá mnoho schopností
Přečíst zkreslená písmena, rozeznat objekt na fotografii, zachytit slovo v šumu nebo spočítat příklad jsou různé úkoly. Každý vyžaduje jiné schopnosti. Posouvání či otáčení prvku navíc závisí na tom, zda jej lze ovládat klávesnicí, dotykem nebo jinou pomůckou. To, co tvůrce vyřeší bez přemýšlení, nemusí být pro dalšího člověka vůbec proveditelné.
Čtečka obrazovky přitom není příčinou problému. Je nástrojem, kterým člověk web používá. Bariéra vzniká, když test vyžaduje informaci nebo ovládání, k nimž touto cestou není přístup. Podobně nestačí říct, že řešení je „přece vidět“, někomu, kdo obsah vnímá jinak.
Rozhoduje i situace. Na malém displeji se hůře zkoumají detaily a v hlučném prostředí může být zvuková úloha nepoužitelná. Člověk nemusí mít žádnou trvalou diagnózu, aby narazil. Pro někoho je však stejná překážka součástí téměř každého přihlášení, nikoli ojedinělou nepříjemností.
Zvuk místo obrázku není řešení pro každého
Přepnutí na zvuk může být užitečné. Pokud však člověk nedokáže rozlišit zkreslenou řeč nebo současně špatně vidí i slyší, pouze dostal druhou neřešitelnou úlohu. Ani tlačítko pro nový obrázek nepomůže, když se opakuje stejný typ bariéry.
Mezinárodní pravidla přístupnosti webu WCAG v kritériu 1.1.1 požadují u CAPTCHA textové vysvětlení účelu a alternativní formy využívající různé smyslové vnímání. Nejde o zveřejnění správné odpovědi v popisku obrázku. Člověk má rozumět tomu, co před ním stojí, a mít možnost jiné cesty. Výklad kritéria zároveň upozorňuje, že ani toto minimum nezahrne všechny uživatele.
Přihlášení má vlastní pravidla
Přístupné přihlášení řeší kritérium WCAG 2.2, 3.3.8 na úrovni AA. Týká se ověřování existujícího uživatele, nikoli automaticky každého formuláře nebo založení účtu. Omezuje požadování úloh založených na zapamatování, přepisu či řešení hádanky, pokud chybí odpovídající alternativa nebo pomocný mechanismus.
Pravidlo má také výjimky pro rozpoznávání objektů a pro rozpoznání netextového obsahu, který uživatel sám webu dodal. Výběr aut na obrázku tedy nelze podle tohoto jediného kritéria označit za vždy zakázaný. Zároveň výjimka neznamená, že takový test zvládne každý. Přepis zvukové CAPTCHA sám o sobě není alternativou, která by člověka zbavila přepisovací úlohy.
Praktický rozdíl ukazuje jednorázový kód. Možnost celý kód vložit může odstranit nutnost jej ručně opisovat. Stejně důležité je neblokovat správce hesel. Přístupnost se má sledovat až do dokončení přihlášení: snadná první obrazovka nepomůže, pokud za ní následuje nepoužitelný další krok.
Co dělat, když se další pokus nikam neposouvá
Nejprve má smysl prohlédnout nabízené možnosti: jiný typ ověření, opakované přehrání nebo kontakt pro potíže s přístupem. Obnovení testu může pomoci u konkrétního nečitelného zadání. Když se však stále vrací stejná překážka, není nutné donekonečna dokazovat vytrvalost.
Podpoře lze napsat například: „Formulář jsem vyplnil, ale obrazové ověření nemohu použít. Zvuková možnost také není použitelná. Potřebuji žádost bezpečně odeslat jinou cestou. Jak mám pokračovat?“ Pro dohledání chyby pomůže adresa stránky, přibližný čas, typ zařízení, prohlížeč a případně používaná pomůcka. Snímek obrazovky má smysl jen tehdy, pokud neodhaluje citlivé údaje.
Vysvětlení konkrétní překážky může být užitečnější než podrobný popis zdravotního stavu. Oficiální podporu hledejte přímo na webu služby; heslo ani jednorázový přihlašovací kód jí neposílejte. Pokud je potřeba pomoc blízkého, lze společně projít instrukce nebo sestavit zprávu, aniž by musel převzít celý účet.
U žádosti s termínem se vyplatí řešit současně technickou chybu i dostupný způsob podání. Zeptejte se odpovědného pracoviště, jaký náhradní postup přijímá, a uchovejte zprávu o problému. Samotné nahlášení chyby nemusí znamenat, že je žádost podaná nebo že se lhůta prodloužila.
Náhradní cesta musí vést až k výsledku
Odkaz na podporu za stejnou CAPTCHA je uzavřený kruh. Stejně problematická je rada „ať to za vás udělá někdo jiný“. Člověk může potřebovat podat citlivou žádost, spravovat peníze nebo napsat zprávu, kterou nechce sdílet s rodinou. Dobrý náhradní postup má zachovat možnost jednat samostatně i soukromě.
Provozovatel si může projít konkrétní situaci od začátku: Najde uživatel pomoc před přihlášením? Lze ji využít jeho způsobem komunikace? Ví podpora, kdo smí nabídnout jiné ověření? Vrátí se pak člověk k rozpracované věci, nebo musí začít znovu? Takové otázky ukážou více než samotná přítomnost ikonky sluchátek.
Vyplatí se také ověřit, co nastane po neúspěchu. Srozumitelná zpráva může říct, že ověření neproběhlo a jak pokračovat, aniž by člověka označovala za podvodníka. Pokud to povaha a zabezpečení formuláře umožňují, má zůstat zachovaná již odvedená práce. Uživatel by měl vědět, co se uložilo a co bude nutné doplnit znovu.
Bezpečnost se nepozná podle obtížnosti hádanky
Provozovatel může kombinovat vyhodnocování rizik a omezování četnosti pokusů tak, aby člověk nemusel řešit úlohu při každém kroku. Žádný jednotlivý mechanismus nezaručuje úplnou ochranu. Také ověřování na pozadí potřebuje posoudit, jaké údaje využívá, koho nesprávně odmítá a jak lze chybu napravit.
Do testování je proto potřeba zapojit skutečné lidi s různými způsoby ovládání a vnímání. Nestačí sledovat, kolik návštěvníků test dokončilo; užitečné je zjistit i to, kde ostatní odešli a zda vůbec měli možnost problém oznámit. Člověk, který se na podporu nedostal, v jejích hlášeních chybí.
Možnost jiného ověření není odměna ani slevování z požadavku chránit účet. Mění se cesta ke stejnému cíli, podobně jako v dalších situacích, kde přístupnost není zvláštní výhodou. Dobře navržená služba se ptá nejen na to, koho zastavila, ale také koho pustila k tomu, co potřeboval vyřídit.
