U společného stolu pro ni pokaždé „nezbude“ místo. Někdo schová její hrnek, komentuje zápach a přesvědčuje ostatní, aby si k ní nesedali. Když to řekne pracovníkovi, uslyší, že staří lidé jsou někdy mrzutí a musí si na sebe zvyknout. Jenže ona se přestane účastnit programu a jí sama na pokoji.
Když nejde jen o to, že si dva lidé nesedli
Skupinová pravidla, postavení a vylučování nezmizí přestěhováním do domova pro seniory. Opakované zesměšňování, vyhrožování, zabírání věcí, šíření pomluv nebo záměrné vyřazování mohou vytvářet stejnou nerovnost jako v jiných prostředích. Zasažený člověk se obtížně brání, zvlášť když sdílí s ostatními jídelnu, chodbu i každodenní program.
Ne každá nepříjemnost je šikana. Jednorázová hádka, oboustranný konflikt nebo nedorozumění potřebují jiný popis. U šikany sledujeme opakování, mocenskou převahu, omezenou možnost obrany a dopad. Závažný jednotlivý incident ale nesmí být přehlédnut jen proto, že se neopakoval.
Nikdo nemusí mít rád všechny sousedy ani se účastnit každého programu. Jiná věc je, když jeden obyvatel opakovaně určuje, kdo smí sedět u stolu, a ostatní proti někomu poštvává. Rozhodující není jen použitá nadávka, ale i to, komu se kvůli jednání druhých zmenšuje prostor k běžnému životu. Výzkum ubližování mezi obyvateli pobytových zařízení zahrnuje slovní, fyzické i sexuální jednání. Tento širší pojem není totožný se šikanou a nevyžaduje vždy opakování.
Od společného stolu není vždy kam odejít
Člověk v domově sdílí s ostatními místo, kde bydlí, jí i odpočívá. Nemusí mít možnost odejít bez doprovodu a při oblékání nebo cestě na toaletu může potřebovat pomoc. Rada, ať si druhých nevšímá, proto míjí podstatu. Vyhýbání se jídelně sice omezí setkání, ale může znamenat také ztrátu společnosti a oblíbeného denního rytmu.
Závislost na každodenní pomoci může zvyšovat strach ze stížnosti. Člověk se obává, že bude označen za problémového, rodina mu nebude věřit nebo se zhorší vztahy s personálem. Když pracovník první oznámení odbyde jako hašteření, další už nemusí přijít. Mlčení proto samo nepotvrzuje, že se nic neděje.
Rozhovor potřebuje soukromí i čas
Blízký si může všimnout, že člověk přestal chodit na oblíbenou aktivitu, schovává věci nebo znejistí při příchodu konkrétního obyvatele. Vhodnější než otázka před celou jídelnou je klidný rozhovor o samotě: co se stalo, kde se cítí bezpečně a co by teď potřeboval. Otázka „Zase ti někdo ubližoval?“ už předem podsouvá odpověď.
Potíže se sluchem, řečí či pamětí nejsou důvod oznámení zahodit. Pomůže tiché prostředí, komunikační pomůcka, krátké otázky a dostatek času. Není nutné vynucovat přesné datum, aby bylo možné začít situaci prověřovat. Současně má smysl oddělit vlastní pozorování od toho, co člověk vypráví nebo co zaslechl někdo další.
Demence vyžaduje posouzení, ne nálepku ani přehlížení
Vyšší věk není diagnóza a ne každý obyvatel domova má demenci. U člověka, který s ní žije, však může neklid nebo agrese souviset s bolestí, infekcí, účinky léků, hlukem nebo neporozuměním situaci. Náhlá změna chování potřebuje zdravotní posouzení. NHS popisuje hledání těchto příčin jako součást pomoci člověku s demencí.
Z diagnózy nelze automaticky vyvodit úmysl ponižovat. Člověk nemusí rozumět situaci ani následkům svého jednání a sám může potřebovat ochranu. To však druhému obyvateli neubere bolest ani strach. Služba má řešit obě potřeby: hledat příčinu chování a současně zabránit dalšímu ubližování. Podle situace může pomoci doprovod, větší přítomnost pracovníků, klidnější prostředí nebo jiné uspořádání společného prostoru.
Ochrana musí pokračovat i po výměně směny
Jeden pracovník zaznamená posměšek, druhý ztracenou věc a třetí odmítnutí jít na oběd. Bez předávání informací mohou všechny tři události zůstat osamocené. Záznam má zachytit konkrétní jednání, místo, čas, přítomné lidi a následnou reakci služby. Věta „paní je zase konfliktní“ neříká, co se stalo ani kdo potřebuje pomoc.
Při řešení je důležité mluvit s lidmi odděleně, domluvit konkrétní ochranu a určit, kdo zkontroluje její účinek. Nucené společné usmíření může člověka, který se bojí, umlčet. Ani přesunutí napadaného na pokoj není samo o sobě dobrý výsledek, pokud tím přijde o kontakt s ostatními. Je potřeba ptát se také jeho, co mu přinese úlevu a co by naopak vnímal jako další trest.
Poskytovatel má podle zákona o sociálních službách vytvářet podmínky pro ochranu práv, soukromí, integrity a důstojnosti lidí. Ochrana nesmí čekat jen na konec vyřizování stížnosti. Pokud je podezřelý z ubližování pracovník, oznámení má dostat jeho nadřízený nebo vedení, nikoli zůstat pouze u dotčeného zaměstnance.
Stížnost má konkrétní postup a lhůty
Ve stížnosti pomůže popsat události, dosavadní reakci služby a požadovanou nápravu. Například bezpečný přístup do jídelny, prověření opakovaných výhrůžek a informaci, kdo bude situaci dál sledovat. Rodina může se sepsáním pomoci a zachovat kopii i údaj o doručení. Veřejné obviňování na sociálních sítích může odhalit soukromí obyvatele a zvýšit napětí tam, kde dál žije.
Podle § 99a se stížnost podává poskytovateli do jednoho roku od události. Poskytovatel ji má vyřídit do 30 dnů od doručení; v odůvodněném případě může lhůtu prodloužit o dalších 30 dnů a musí sdělit důvod. O vyřízení informuje písemně. Podání nesmí být stěžovateli ani příjemci služby na újmu. Pokud se po něm objeví výhrůžky nebo horší zacházení, je důležité zaznamenat a oznámit i tuto změnu.
Při nesouhlasu s vyřízením nebo po marném uplynutí lhůty lze podle § 99b požádat MPSV o prověření. Na žádost je 60 dnů od doručení odpovědi, případně od uplynutí lhůty k vyřízení. Je třeba uvést, proč je dosavadní postup nedostatečný. Metodika MPSV ke stížnostem rozlišuje zákonnou stížnost a podnět člověka, který nepatří mezi oprávněné stěžovatele. Ani takový podnět nemá poskytovatel jednoduše ignorovat.
Pomoc se pozná podle toho, jak se člověku žije dál
Při bezprostředním napadení nebo ohrožení volejte policii na 158, při závažném zranění či náhlém ohrožení zdraví záchrannou službu na 155. Na vyřízení stížnosti se v takové situaci nečeká. S orientací v dalších krocích může pomoci také Senior telefon organizace ŽIVOT 90, bezplatně a nepřetržitě na 800 157 157 pro lidi starší 60 let a jejich pečující.
Po zásahu má smysl znovu zjistit, zda se člověk nebojí jít na oběd, zda se výhrůžky neopakují jinde a zda mu zůstaly vztahy, o které stojí. Širší souvislosti násilí, zanedbávání i kontroly v rodině rozebírá článek Když babička nebo děda potřebují ochranu. V domově stejně jako doma není cílem pouze uzavřený zápis. Podstatné je, aby člověk mohl žít bezpečně a zůstal slyšet jeho vlastní hlas.
