Článek
Úsměv jako součást směny. Co stojí emoční práce?
Vlídná odpověď nemusí znamenat klid uvnitř. Emoční práce zabírá kapacitu i při slušném kontaktu. Co s tím dělá tempo směny a způsob hodnocení?
Štítek: zákazníci
Článek
Zákazník nemá vždy pravdu: kdo chrání lidi ve službách před ponižováním
Reklamace patří ke službám, urážky a výhrůžky ne. Ochrana pracovníků nemá stát jen na jejich úsměvu, odolnosti a schopnosti uklidnit cizího člověka.